Rollenspel callcenter
arrow_drop_up arrow_drop_down
16 maart 2019 

Rollenspel callcenter

Een rollenspel callcenter, je komt het veelal tegen als je aan het werk bent. Je bent continu in de weer met mensen, je wil anderen helpen, je bent klantvriendelijk en denkt met je klanten mee. Het is belangrijk dat je dan weet hoe je je het beste kunt gedragen en in kunt spelen op situaties. We leggen je daar daarom meer over uit, zodat je je kunt voorbereiden op een rollenspel callcenter.

Inhoudsopgave

    1. Werken in een callcenter
    2. Wat zijn je dagelijkse bezigheden als callcenter medewerker?
    3. Competenties medewerker callcenter
    4. Opleiding callcenter medewerker
    5. Rollenspel callcenter
    6. Hoe oefen je een rollenspel?

Werken in een callcenter

Ben je toe aan een carrièreswitch, wil je als starter aan de gang, moet je kiezen tussen een vervolgopleiding of een baan? Misschien is werken in een callcenter een optie. Je handelt binnenkomend (inbound) telefoonverkeer af en/of uitgaand (outbound). Je zit meestal in een grote ruimte met meer personen. Een andere naam voor medewerker callcenter is callcenter agent. Het is uiteraard belangrijk dat je weet of deze baan bij je past. Zorg daarom dat je op de hoogte bent van de inhoud van deze baan.

callcenter

Wat zijn je dagelijkse bezigheden als callcenter medewerker?

      • Het keurig afhandelen van inkomende en uitgaande telefoongesprekken, de klanten moeten met een tevreden gevoel het gesprek beëindigen.
      • Klanten bellen met als doel aan hen een aanbod te doen, te adviseren over bepaalde diensten en dergelijke.
      • Je wordt gebeld door mensen die wijzigingen in hun gegevens willen doorgeven, mensen die een vraag hebben, mensen die een klacht hebben. Jij staat iedereen keurig te woord, ook al krijg je een boos en onredelijk persoon aan de lijn.   
      • Je staat een groot deel van de dag mensen te woord, een prettige en duidelijke telefoonstem is essentieel. Ook daaraan kun je werken als jouw werkgever of jijzelf daarover niet tevreden bent. Dit zal bij je sollicitatie zeker aan bod komen.
      • Je doet de bijkomende administratie.
      • Je verwerkt in veel gevallen ook e-mails.

Competenties medewerker callcenter

Wil jij een baan als callcenter agent? Er zijn volop vacatures online te vinden. Er is geen speciale vooropleiding nodig voor dit beroep. Toch zal jouw potentiële werkgever eisen aan je stellen. Zijn of haar voorkeur zal uitgaan naar een medewerker, die

      • een representatieve telefoonstem heeft

iemand met een duidelijke stem, een stem waarnaar klanten graag luisteren, vriendelijk en enthousiast, zonder accent. Dit bereik je door rechtop te zitten, door de juiste rustige ademhaling en door goed te articuleren. Praat met een heldere prettige stem, glimlach erbij, dat helpt je stem goed te laten overkomen.

      • positief is ingesteld  
      • kan overtuigen

gebruik de juiste woorden, aarzel zelf niet, geloof in het product of de dienst die jij namens het bedrijf aanbiedt, of de oplossing die jij voor een probleem hebt.

      • lef durft te tonen

blijf onder alle omstandigheden kalm en vriendelijk, toon respect, begrip enz. zonder dat je jezelf naar beneden haalt.

      • commercieel is

kennis van zaken zorgt ervoor dat je een volwaardige gesprekspartner kunt zijn. Prettig voor de klant en het bedrijf waarvoor je werkt, maar ook voor jezelf.

      • flexibel is en creatief

voor het beantwoorden van duizend en een vragen en het afhandelen van klachten dien je creatief vaardig te zijn en flexibel. Zorg dat de oplossing voor alle partijen positief uitvalt.

      • resultaatgericht is

gebruik de juiste woorden om je doel te bereiken. Vriendelijkheid zorgt ervoor dat de ander je wellicht iets gunt!

Opleiding callcenter medewerker

In de meeste gevallen is een vooropleiding voor callcenter medewerker niet nodig. Vaak worden er studenten ingezet voor deze werkzaamheden. Je praat dan over callcenter werkzaamheden op laag niveau. Toch zijn er ook bedrijven en organisaties die hogere eisen, een opleiding op MBO of HBO niveau. In dat geval krijgt de callcenter medewerker meer taken en meer verantwoordelijkheden. Als je solliciteert naar deze baan met meer verantwoordelijkheden en taken dan moet je mogelijk een assessment afleggen tijdens de sollicitatieprocedure. Om goede resultaten te behalen is het belangrijk dat jij je goed voorbereidt op deze toets. Dat kan heel eenvoudig online. Je vindt daar de onderdelen die jij tegen kunt komen, oefen ze allemaal. Een heel belangrijk onderdeel van het assessment is het rollenspel. Je zult begrijpen waarom dat is.

Rollenspel callcenter

Om je goed voor te bereiden op je baan bij een callcenter is het belangrijk dat je naast de vele andere onderdelen van het assessment ook het rollenspel met goed resultaat kunt spelen. Je kunt hiervan voorbeelden online vinden. Het is uiteraard erg belangrijk ook zelf rollenspellen te spelen met een goede tegenstander. Dat kan iedereen zijn, het liefste iemand die wat tegengas geeft. Onderstaand volgen enkele tips die je kunt toepassen:

      • let op je stem, praat duidelijk (goed articuleren) en met een vriendelijke stem.
      • moet de klant even wachten en dat kan in de praktijk voorkomen, bedank hem of haar voor het wachten. Je zult het zelf zeker ook eens hebben ervaren en dan weet je dat dit “dankjewel” positief op je overkomt.
      • Begroet de klant vriendelijk, noem de naam van het bedrijf waarvoor je werkt en je eigen naam.
      • Vervolgens vraag je waarmee jij de klant van dienst kunt zijn.
      • Komt de klant telefonisch heel negatief bij je binnen, ga niet mee in die negatieve sfeer, die de klant teweegbrengt.
      • Vat kort samen om welk probleem het gaat, of welk advies er wordt gevraagd enz., dat voorkomt dat je langs elkaar heen praat.
      • Ben en blijf enthousiast, dat hoor je echt aan je stem.
      • Sluit elk gesprek, hoe vervelend het soms ook kan zijn, keurig af. Bijvoorbeeld: “Heeft u nog vragen naar aanleiding van ons gesprek?” en “Dit is wat ik voor u ga doen om uw klacht op te lossen”. Wens de klant een fijne avond of dag en sluit af.
      • Twijfel jij aan je stem? Neem je stem op en luister er naar. Is jouw stem levendig of monotoon? Je hoort zelf wat er gezelliger klinkt en wat dus de voorkeur heeft. Een stem ontwikkelen waarnaar men graag luistert kun je oefenen!

Hoe oefen je een rollenspel?

Wil jij jouw baan als callcenter medewerker zo goed mogelijk uitvoeren en er alles uithalen? Dan kun je daar zelf veel aan bijdragen. Je weet uiteraard niet met welke vriendelijke en norse klanten je te maken krijgt, ook niet met welke klachten en problemen. Je kunt je echter wel voorbereiden door rollenspellen te spelen en daar problemen in terug te laten komen. Het oefenen van gesprekstechnieken is tevens van toegevoegde waarde. Hiervan heb je levenslang profijt. Het is namelijk belangrijk dat je goed, duidelijk, overtuigend en toch vriendelijk kunt communiceren. Naast goed kunnen praten is goed kunnen luisteren erg belangrijk. Dat geldt ook tijdens het rollenspel. Het is normaal dat je wat gespannen bent als je voor je assessment een rollenspel moet spelen.

Een goede voorbereiding helpt je om je zenuwen de baas te blijven. Bij een callcenter krijg je te maken met inkomende en uitgaande gesprekken. Uitgaande gesprekken kun je (in de praktijk) goed voorbereiden, maar ook inkomende gesprekken kun je door het rollenspel te spelen oefenen. Je leert tijdens het rollenspel hoe je moet reageren op onredelijke en/of boze klanten. Je leert je staande te houden en de juiste woorden te gebruiken om de boze klant te kalmeren, je leert om begrip te tonen en de klanten een goed gevoel te geven ondanks een probleem of klacht.

Over de schrijver
Zoals je weet ben ik van Assessmenttrainer voorheen ook van Politietest.nl In het dagelijks coach en train ik assessment kandidaten op onze website delen we gratis waarde via ons blog met artikelen en video’s voor bijna alle doelgroepen. Ik ben zelf ruim 10 rekruiter geweest en ik heb heel veel ervaring op gedaan met sollicitatieprocedures wat me op viel was dat maar een klein deel van de assessment kandidaten zich op de juiste manier voorbereiden omdat ze vaak geen idee hadden wat ze te wacht stond. Per toeval ben ik aan de andere kant van de sollicitatieprocedure uitgekomen sinds 2 jaar coach en train ik assessmentkandidaten dit doe ik dit met heel veel plezier. We hebben in 2016 een slaggingspercentage van 93% gehaald hier ben ik eerlijk gezegd best trots op!
Reactie plaatsen

GRATIS E-BOOK

Download De TOP 10 Valkuilen van Assessments en voorkom dat je gaat falen bij je assessment door niet dezelfde fouten te maken als 70% van je medekandidaten.

50%
GRATIS E-BOOK
Wil jij je medekandidaten een stapje voor blijven?
Download gratis e-book