Rollenspel klantgesprek
Rollenspel klantgesprek, wat hebben een rollenspel en een klant met elkaar te maken? Wanneer je gaat solliciteren kun je kiezen voor een mooie baan waar je veel met klanten moet werken. Je houdt er van om mensen te kunnen helpen en daarom kies je een functie, waarbij een klantgesprek centraal staat. Als je uit wordt genodigd voor een sollicitatiegesprek en het gaat goed, is de kans groot dat je een assessment af moet leggen. Omdat de nieuwe werkgever wil weten hoe je met klanten omgaat. Daarom zal er een rollenspel ingezet worden, waarbij je een “klant” hebt als tegenspeler. Daarbij kan de klant een probleem hebben of ergens ontevreden over zijn. Het is dan aan jou om als werknemer de klant te helpen en hem netjes te woord te staan.
Inhoudsopgave
Rollenspel klantgesprek voorbereiden
Bij het rollenspel klantgesprek krijg je te maken met een situatie vanuit de praktijk, die na wordt gebootst. Het is daarbij van belang dat jij klantgericht te werk gaat. De klant kan wel eens boos worden of het niet met je eens zijn, maar je moet jezelf dan kunnen beheersen. Je moet altijd netjes blijven tegen de klant. Het kan zijn dat de klanten je veel informatie geven, maar het kan ook zijn dat ze alleen maar willen zeggen dat ze het ergens niet mee eens zijn. Het is dan aan om jou om er achter te komen wat er precies gaande is, voordat je op zoek kunt gaan naar een oplossing. Het is van belang dat je eerst het probleem ontdekt, dit ga je analyseren en vervolgens ga je bekijken welke mogelijkheden je hebt om het naar tevredenheid op te lossen.
Rekening houden met…
Er zijn veel factoren waarmee je rekening moet houden. Wat wil de klant bereiken? Wat verwacht de klant? Waarom heeft de klant klachten? Is er al eerder wat aan gedaan? Hoelang speelt het probleem al? Je gaat er alles aan doen om zoveel mogelijk informatie te achterhalen. Als je vragen stelt aan de klant dan voelt hij zich serieus genomen en voelt zich ook gehoord. Je krijgt door alle informatie een goed beeld van wat er voor de klant belangrijk is. dan ga je opties geven aan de klant. Je gaat proberen dat de klant zich openstelt voor je oplossing. Soms komt een klant zelf met een oplossing als jij vragen hebt gesteld.
Je kunt ook tijdens een gesprek samenvatten wat je al aan informatie hebt achterhaalt, vaak kom je er dan vanzelf achter wat je nog wil weten. Door het te herhalen, kan de klant je ook aanvullen en zo heb je toch een compleet beeld van wat het probleem is van de klant en welke opties er eventueel zijn.
Wat heb je nodig voor een goed gesprek?
Het is belangrijk dat je zelfcontrole hebt. Het is van belang om eerst uit te pluizen wat er gaande is en vragen te stellen aan de klant. Vervolgens kun jij alles herhalen en dan een oplossing bedenken samen met de klant. Soms kun jij alleen de oplossingen aandragen, maar soms komt de klant ook zelf met ideeën. Je kunt hier dan op inspelen en kijken of je het op deze manier naar wens en tevredenheid van de klant op kunt lossen.
Wat doe je met een boze klant?
Bij een boze klant is het lastig om zelf rustig te blijven. De klant is vaak alleen maar bezig om te uiten waar hij het niet mee eens is, komen je vragen dan wel over? Krijg je echt antwoord op je vragen of blijft de klant hetzelfde herhalen? Het is een hele kunst om de juiste vragen te stellen en door te dringen tot de klant als hij echt boos is. Houd controle over jezelf en ga niet mee in zijn boosheid ook al is de klant onredelijk! Het is belangrijk dat je blijft luisteren en inspeelt op hetgeen de klant zegt. Geef aan dat je de klant wil helpen, maar dat je wil weten wat er gaande is en dat je het vervelend vindt dat iets niet werkt bijvoorbeeld. Als je laat zien dat je de klant snapt, dan is de kans om een goed gesprek te hebben vaak gemakkelijker dan wanneer je hem kwaad laat worden.
Zelfbeheersing is van groot belang tijdens een rollenspel klantgesprek. Je hoeft niet direct klaar te staan met een oplossing of een conclusie. Neem de tijd om er over na te denken en zo kun je jezelf leren beheersen.
Nog meer rollenspellen oefenen
Wil je nog meer rollenspellen oefenen? Doe dan de assessment training. Met de assessment training kun je tegen een vergoeding levenslang veel gebruikte onderdelen van een IQ test onbeperkt oefenen. Op die manier zorg je er voor dat je beter presteert op een assessment en je zult hoger scoren voor een IQ test en de andere onderdelen. bekijk hieronder onze trainingspakketten.