Rollenspel callcenter

16 maart 2019

Een rollenspel callcenter, je komt het veelal tegen als je aan het werk bent. Je bent continu in de weer met mensen, je wil anderen helpen, je bent klantvriendelijk en denkt met je klanten mee. Het is belangrijk dat je dan weet hoe je je het beste kunt gedragen en in kunt spelen op situaties. We leggen je daar daarom meer over uit, zodat je je kunt voorbereiden op een rollenspel callcenter.

Inhoudsopgave


Werken in een callcenter

Ben je toe aan een carrièreswitch, wil je als starter aan de gang, moet je kiezen tussen een vervolgopleiding of een baan? Misschien is werken in een callcenter een optie. Je handelt binnenkomend (inbound) telefoonverkeer af en/of uitgaand (outbound). Je zit meestal in een grote ruimte met meer personen. Een andere naam voor medewerker callcenter is callcenter agent. Het is uiteraard belangrijk dat je weet of deze baan bij je past. Zorg daarom dat je op de hoogte bent van de inhoud van deze baan.

Wat zijn je dagelijkse bezigheden als callcenter medewerker?

  • Het keurig afhandelen van inkomende en uitgaande telefoongesprekken, de klanten moeten met een tevreden gevoel het gesprek beëindigen. 
  • Klanten bellen met als doel aan hen een aanbod te doen, te adviseren over bepaalde diensten en dergelijke.
  • Je wordt gebeld door mensen die wijzigingen in hun gegevens willen doorgeven, mensen die een vraag hebben, mensen die een klacht hebben. Jij staat iedereen keurig te woord, ook al krijg je een boos en onredelijk persoon aan de lijn.   
  • Je staat een groot deel van de dag mensen te woord, een prettige en duidelijke telefoonstem is essentieel. Ook daaraan kun je werken als jouw werkgever of jijzelf daarover niet tevreden bent. Dit zal bij je sollicitatie zeker aan bod komen.
  • Je doet de bijkomende administratie.
  • Je verwerkt in veel gevallen ook e-mails.

Competenties medewerker callcenter

Wil jij een baan als callcenter agent? Er zijn volop vacatures online te vinden. Er is geen speciale vooropleiding nodig voor dit beroep. Toch zal jouw potentiële werkgever eisen aan je stellen. Zijn of haar voorkeur zal uitgaan naar een medewerker, die


    • een representatieve telefoonstem heeft

iemand met een duidelijke stem, een stem waarnaar klanten graag luisteren, vriendelijk en enthousiast, zonder accent. Dit bereik je door rechtop te zitten, door de juiste rustige ademhaling en door goed te articuleren. Praat met een heldere prettige stem, glimlach erbij, dat helpt je stem goed te laten overkomen. 

  • positief is ingesteld  
  • kan overtuigen 

gebruik de juiste woorden, aarzel zelf niet, geloof in het product of de dienst die jij namens het bedrijf aanbiedt, of de oplossing die jij voor een probleem hebt.


    • lef durft te tonen

blijf onder alle omstandigheden kalm en vriendelijk, toon respect, begrip enz. zonder dat je jezelf naar beneden haalt.


    • commercieel is

kennis van zaken zorgt ervoor dat je een volwaardige gesprekspartner kunt zijn. Prettig voor de klant en het bedrijf waarvoor je werkt, maar ook voor jezelf.


    • flexibel is en creatief

voor het beantwoorden van duizend en een vragen en het afhandelen van klachten dien je creatief vaardig te zijn en flexibel. Zorg dat de oplossing voor alle partijen positief uitvalt.


    • resultaatgericht is

gebruik de juiste woorden om je doel te bereiken. Vriendelijkheid zorgt ervoor dat de ander je wellicht iets gunt!

Rollenspel callcenter

Om je goed voor te bereiden op je baan bij een callcenter is het belangrijk dat je naast de vele andere onderdelen van het assessment ook het rollenspel met goed resultaat kunt spelen. Je kunt hiervan voorbeelden online vinden. Het is uiteraard erg belangrijk ook zelf rollenspellen te spelen met een goede tegenstander. Dat kan iedereen zijn, het liefste iemand die wat tegengas geeft. Onderstaand volgen enkele tips die je kunt toepassen:

  • let op je stem, praat duidelijk (goed articuleren) en met een vriendelijke stem.
  • moet de klant even wachten en dat kan in de praktijk voorkomen, bedank hem of haar voor het wachten. Je zult het zelf zeker ook eens hebben ervaren en dan weet je dat dit “dankjewel” positief op je overkomt.
  • Begroet de klant vriendelijk, noem de naam van het bedrijf waarvoor je werkt en je eigen naam.
  • Vervolgens vraag je waarmee jij de klant van dienst kunt zijn.
  • Komt de klant telefonisch heel negatief bij je binnen, ga niet mee in die negatieve sfeer, die de klant teweegbrengt.
  • Vat kort samen om welk probleem het gaat, of welk advies er wordt gevraagd enz., dat voorkomt dat je langs elkaar heen praat.
  • Ben en blijf enthousiast, dat hoor je echt aan je stem.
  • Sluit elk gesprek, hoe vervelend het soms ook kan zijn, keurig af. Bijvoorbeeld: “Heeft u nog vragen naar aanleiding van ons gesprek?” en “Dit is wat ik voor u ga doen om uw klacht op te lossen”. Wens de klant een fijne avond of dag en sluit af.
  • Twijfel jij aan je stem? Neem je stem op en luister er naar. Is jouw stem levendig of monotoon? Je hoort zelf wat er gezelliger klinkt en wat dus de voorkeur heeft. Een stem ontwikkelen waarnaar men graag luistert kun je oefenen!


Hoe bereid je je voor een rollenspel?

 

Nog meer rollenspellen oefenen

Wil je nog meer rollenspellen oefenen? Doe dan de assessment training. Met de assessment training kun je tegen een vergoeding levenslang veel gebruikte onderdelen van een IQ test onbeperkt oefenen. Op die manier zorg je er voor dat je beter presteert op een assessment en je zult hoger scoren voor een IQ test en de andere onderdelen. Bekijk hieronder onze trainingspakketten.